crm实现从产品中心论到客户中心论
CRM的概念是一个舶来品，在国内的推广是以产品的形态横空出世并以此为中心的，而按照合理的、渐进的发展轨迹，应是逐步形成“以客户为中心”的营销管理理念，再与Irr技术相结合才形成完整的CRM。所以，国内企业普遍缺少客户关系管理思想的前期熏陶，意识基础还很薄弱，即使是已经部署了CRM的企业也需扎扎实实补上一课。
理念是CRM的灵魂，也是其成功启动e时代营销的核心要素。客户关系管理基于两个商业原则，即“客户是上帝”和“80/20法则”。当商业社会渐趋成熟，全球性竞争日益激烈，稳定的客户资源和杰出的客户关系正在成为越来越多的企业最后赢得市场的砝码，其关键即满足客户差异化的需求;但并非所有的客户需求都同等重要，企业需要进一步识别出为其创造80%收益的20%客户，将其价值最大化并固化为企业的竞争力。围绕这样的理念，企业需要先行三大任务：
识别商业环境，以需求为驱动。理念的产生和理解不是无源之水，而是来源于实际需求的刺激，这与同一个行业和企业自身的特点、发展阶段、竞争态势紧密相关。比如对于与客户互动频繁的服务型行业、产品同质化竞争压力大的行业、有雄厚客户基础的成熟企业来说，客户关系管理的理念必不可少;而对于一些产品和客户单位价值低的行业、在发展初期的成长型企业来说，产品和渠道促销则比客户管理更为重要。企业只有认清客户关系管理的理念是否与所处的商业环境相匹配。才能在正确的时间做正确的事，最大限度地发挥CRM的作用。
了解你的客户，以认同为基础。CRM强调的是“以客户为中心”的营销管理，因而企业需要对其客户的现状有清晰把握，并获得他们对客户关系管理理念的认同，这将成为CRM建设的重要基础。企业可通过商业调研或是专案小组的形式。深入分析现有和潜在客户的组成与特征、消费习惯与心理：渠道偏好与关注因素、对业务的评价与期待等;同时征求客户是否愿意企业获取和关注其信息，或何种程度、何种条件、何种方式愿意，以此判断客户对CRM的接受度和欢迎度。这是CRM规划和实施的依据，旨在使其理念更具操作性。从而建设客户所需的CRM。
形成企业战略，以信任为保障。将客户关系管理纳入企业的使命和战略目标中，以理念的系统化、制度化和具体化来保障CRM的成功。管理上由“粗放型”转为“精准型”，从依靠经验转为依靠数据;业务上从关注“获得商机”转向“获得不断增长的客户价值”;文化上由非客户导向过渡到从管理层到一线员工都能以“聚焦客户”为思维准则和行为习惯。在此战略框架下，市场、销售、服务、研发等部门能精诚协作，为客户提供一致的、整体的价值，为CRM川页利展开创造互信的企业环境。