处理客户投诉的L.A.S.T原则-战斗力客户关系管理系统
1聆听(listen,L):保持冷静用亲切和善的态度聆听对方战斗力客户关系管理系统,表现出你的关怀和尊重。
在聆听的过程中不要试图打断顾客的话语,或急着想解释,这样会激怒顾客,要有礼貌并表现出接受,没有任何不耐烦的情绪在。合适的提问,已确定知道问题出在那里。
2致歉(apology,A):对事件发生所给顾客带来的不便和不愉快致歉,但千万不要和顾客辩解或讨论谁对谁错,禁止说:“对不起,我错了!”之类的话语,但可以承认:“是我们的失误,很抱歉!”
3满意(satisfaction,S):立即才去解决行动战斗力客户关系管理系统,能今天解决的务必今天解决,是顾客满意。不能今天解决的认真记下给顾客最快的时间解决,务必使顾客感到满意。
4致谢(thanks,T):顾客愿意提出他们的不满意,是我们有机会提供战斗力客户关系管理系统更好的顾客满意,是值得珍惜的经验,对此我们应真诚地致歉并邀请他再次光临。
记住:你的目的是解决问题,挽留顾客,而不是迁怒错误或战斗力客户关系管理系统引起更大的事端。在每一次的处理过程中我们一定要从中吸取教训,所有零售企业,必须将所发生的每一件顾客投诉详细地记录,“投诉内容——处理过程——处理效果——效果检讨”,并经常组织员工学习、检讨、演练。这将是企业发展的巨大财富。
例如:
错误的表现——许多店员完全依赖经理,顾客战斗力客户关系管理系统一发生争议,立刻找来主管解决,让顾客感觉你做完他的生意就什么都不管了,同时也显得主管缺少权威信,对锻炼自己的能力毫无帮助。
担负处理投诉的重任——一些时候,店长比经理更适合处理投诉,这时候要有能力承担处理投诉的重任。
在公司里我们应该针对顾客投诉要做的事如下:
处理顾客投诉的有关规章制度建立;处理顾客投诉不当的处理规定;顾客投诉记录卡;顾客意见箱;定期的顾客投诉检讨会议;专门的处理顾客投诉培训;专门处理顾客投诉的人员或部门。