很多公司都在学习售后服务，都在学习客诉知识。我认为他们首先要学的不是如何处理客诉，因为已经发生投诉后再去研究客诉，只能是“亡羊补牢”。所以，要是能预见性的解决客诉问题，那将是最好不过了。这也是今天我们所以给大家讲的第一个主题，客户满意预防体系。
所谓的客户满意预防体系，就是在客户还没有投诉或是还没有发生售后问题时，我们可以通过有计划、有步骤的方式来了解顾客购买产品后的使用情况及满意度。来预防恶性客诉事件的发生。
要做到这一点，需要从以下几个方面做起：
员工：
1、员工对客户的认识，要通过培训的方式，首先要让员工认识到顾客终身价值，即员工得罪或者是没有服务好一个顾客，将给店铺带来的损失是巨大的。
2、培训员工一对一服务的方法与精神，从制度上要求员工，对每一位顾客要从一而终，也就是由接待顾客那一刻起，就要积极把握顾客的信息，渐进跟进服务，随时调查和了解顾客满意度变化。
3、主动问候：所有产生购买的顾客，作为销售产品的当事人，要由产品售出那一刻起，即要为顾客建立档案，详细记录顾客的信息。做到三点：第一：主动关怀顾客，包含顾客的生日或是顾客重要亲属的生日等；第二：主动关怀顾客手机产品的使用情况；第三：主动挖掘顾客的潜在消费需求，比如顾客购买手机后的话费充值；第四：主动提供促销信息，每当店铺重要的促销活动等信息要及时向顾客反馈。
软件：
店铺软件主要指两个方面，一是软管理水平，包含完善的管理制度及所有员工的整体素质；二是店铺软件设施，比如效易王CRM客户管理软件，就可以很好的管理客户档案，客户跟踪服务信息，定期服务提醒，短信回访，还可以用来考核员工的工作。
硬件：
比如：效易王电话销售来电弹屏管理软件，来电就会自动弹出客户的资料信息，接听就可以叫出客户的名字，而且买过什么手机，什么时间买的，有没有做过售后等，这就显得非常亲切。还可以建自己的网站，在网络线上调查、实体问卷调查体系，通过呼叫平台的建设，定期了解顾客对店铺、产品的满意情况，有针对性的做出改善。
反馈：及时有效的反馈体制，这一点无论是大的连锁店，还是小型手机店，恰恰是最欠缺的，很多经营者与消费者脱节，不太重视消费者的反馈，所以也就造成服务水平的滞后。
所以，综上，所谓的客户满意预防体系就是基于对员工、店铺的软硬件升级所建立起来的，提前预防性的把控顾客反馈情况的机制，它一方面可以预防客诉，另一方要也可以减少客诉事件的发生率。
在具体事实中，可以运用管理学中的PDCA循环去操作。每个月要做好客户满意预防体系的计划工作，把上个月一些购机的顾客做为重点回访和跟进顾客。同时把这个月在换机频率周期内的顾客作为促销活动重点推荐顾客。这就是第一步计划工作，也就是要找到本月跟进客户重点目标。
第二步叫实施，把要跟进的客户具体跟进情况设定量化指标，比如时间指标，满意度指标，第二次再跟进时间等。总之，客户跟踪要有结果。
第三步叫检查，客服人员跟进情况，还要抽查与检查。
第四步叫改进，对过程中存在的问题加以改进。
从这几方面着手，实行客户满意预防体系，想顾客之所想，急顾客之所急，防患于未然，客诉事件肯定会明显下降，而且客户满意度也肯定会得到极大的提高。