每一起投诉都可能给店铺带来致命的打击！
受理---公开---公平---公证---结果---满意而归
一、客户三种需求
1.产品咨询
2.倾诉发泄
3.尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1.主体：客户自己的原因
2.客体：客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3.媒介：对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨产生的过程
1.由量的积累到质的飞跃；
2.潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
1.求发泄的心理
2.求尊重的心理
3.求补偿的心理
五、客户抱怨投诉目的与动机
1.精神满足
2.物质满足